什麼叫顧客滿意度
顧客滿意度是顧客的一種心理狀態,即客户對產品的態度,顧客滿意度是一個變動的目標。顧客滿意度説法起源於20世紀80年代初。
80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎”,以鼓勵企業應用“顧客滿意”。
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋,它是對產品或者服務性能,以及產品或者服務本身的評價;給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平,包括低於或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標,能夠使一個顧客滿意的東西,未必會使另外一個顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客羣體的滿意度因素非常瞭解,才有可能實現百分之100的顧客滿意。
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