如何理解客人永遠是對的

(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務範圍、但又是正當的需求，這並不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，並以更優的服務去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會：由於文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，併力求給客人以滿意的答覆。

(4)要充分理解客人的過錯：由於種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉着“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。