影響顧客期望的因素有哪些
主要包括以下五方面:
1、 顧客需求:“需求”是顧客產生購買的首要動機。
2、 經驗比較:是指消費者會將自己所體驗到服務與之前的經歷比較。
3、 形象與口碑:企業形象對服務質量的影響,正是通過顧客期望這個因素產生作用的。企業形象越好,帶來的期望值越高,同時也會帶來高容忍。
4、 環境因素:國家環境、經濟環境、市場環境、法律環境等,都會對顧客的心理造成影響。
5、 服務承諾:服務承諾是服務銷售之前給顧客的保障項目的承諾,是以顧客為導向制定的。其對顧客的預期有引導性,與最終服務執行的結果必然形成比較,很大程度地影響着顧客對服務質量的評價。一般服務承諾的措施可以是:制定高標準;有想當的賠償代價條款;特殊情況特殊處理;提供簡潔的條款説明;簡化服務流程和顧客申訴途徑。總之,企業不可不切合實際地制定過高的服務承諾,也不可承諾與企業形象不符的項目,另外就是不能承諾成本過高的標準。
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