什麼是業務場景

業務場景是在形成顧客期望、影響顧客經歷和實現服務組織差異化等方面發揮着重要作用。從吸引顧客，到保留顧客，再到提升顧客關係，在服務組織實現這一系列顧客關係目標的過程中，業務場景都有着深刻的影響。業務場景曾被定義為業務所處的建構環境，這種定義及由此而形成的業務場景框架只是建立於“有形環境”這一個維度上。